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上海证券报的记者前几天做了个实测，挑了6家国有大行、4家股份制银行、4家城商行、2家农商行，一共16家，在工作日下午和双休日上午两个时段分别拨客服电话，问的是大额存单的额度门槛和期限、借记卡境外取现手续费这类常规业务，就想看看找个真人到底有多难。
结果16家只有4家给人工留了直达入口，其余12家都得先跟智能语音兜好多圈子。
智能客服省钱是真省钱，随便一家省级分行都能至少省一整层楼的人力，指望任何人退回去都不现实，趋势没什么好讨论的，关键是以后怎么办。
上海证券报的测试是经过设计的，16家银行里，北京银行、江苏银行、渝农商行按一下键就能到真人，其中一家还主要是接投诉的。剩下12家，菜单上你就听不到转人工这三个字。
六家国有大行全部用上了智能客服，也没留人工直入的口子。建行在接入人工的路上，还得多按一次键确认继续等待。
邮储银行更曲折，记者说转人工，系统回一句我没明白您的意思，记者再说一遍，系统回我没听到您的声音，来回三次，屏幕上才跳出请选择需要的人工服务类型，从拨号到真人接听，2分41秒。
股份制银行里，浦发会提示目前人工服务繁忙，建议通过手机银行在线咨询，招行会提示智能小招也可以为您办理。
沪农商行的路径是，先说业务类型，转人工，AI追问请描述得具体一些，重复一遍，AI坚持请说出您要的业务，三轮之后，选语言类型，再选人工类型，等你听到人声，2分28秒过去了。
真进到队列里等，其实不算慢。工作日多数银行10秒内就接通，慢一点的一分钟。双休日差一些，普遍半分钟到一分钟，个别超过两分钟。真正耗时间的，是前面那几道关，等人那会儿功夫反倒是最快的环节。
如果你没耐心，那正好别接人工了呗，现在AI客服的作用，一大半都是阻挡住你找到真人的。
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